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05:00 07.06.2019
Ein großer Teil des klassischen Filialgeschäfts wird mittlerweile über das Internet abgewickelt. Beratung ist aber weiter gefragt. Quelle: Pixabay
Hannover

Es war einmal die sichere Wahl. Wer in den Achtziger- und Neunzigerjahren die angenehmen Gewissheiten der Beamtenlaufbahn mit dem besseren Einkommen der Privatwirtschaft verbinden wollte, ging zu Bank oder Versicherung. Die Branche boomte, denn der Kapitalmarkt wurde als Lösung vieler Probleme entdeckt. Kleinverdiener wurden zu Telekom-Aktionären, der Investmentfonds ersetzte das Sparbuch. Immer mehr Menschen hatten Geld zum Anlegen übrig, der Traum vom Geldmachen aus Geld grassierte. Und der Beratungsbedarf stieg. Es würde so weitergehen, natürlich. Was sollte schon passieren?

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Mit der Finanzkrise verschwanden viele Bereiche

Zuerst passierte die Finanzkrise und dann die Digitalisierung. Teile des Geschäfts verschwanden einfach, im September 2008 sah man Investmentbanker, die sich gestern noch als „Masters of the Universe“ verstanden hatten, mit Pappkartons voller Bürohabseligkeiten auf New Yorks Straßen stehen.

Mittlerweile sorgen sich eher die Durchschnittsverdiener, denn Apps ersetzen Filialen, der Kostendruck zwingt viele Institute zum Stellenabbau, viele Experten halten Deutschland für „overbanked“ – zu viele Banken für zu wenig Geschäft. Heute gilt die Finanzbranche unter Berufsanfängern als mutige Wahl.

Swantje Schöning hat keinen Zweifel, dass der Mut belohnt wird. „Ich würde jederzeit wieder dazu raten“, sagt die Commerzbank-Managerin, die ihre Karriere selbst einst nach dem typischen Rat begann: Mach doch erst mal was Sicheres, Kind. Heute nimmt sie als Niederlassungsleiterin regelmäßig personellen Nachwuchs in Empfang und bereitet diesen auf eine andere Welt vor: Digital Natives sind gefragt, offen für Veränderungen, neugierig, gewappnet für wechselnde Anforderungen – „wetterfest“, sagt Schöning und: „Die sind ganz anders als wir.“

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„Persönliche Skills“ sind bei Bewerbern gefragt

Doch bei aller Offenheit für Technik seien mehr denn je menschliche Qualitäten gefragt – „persönliche Skills“, auf Menschen zugehen, Fragen stellen. Denn hier sieht die Branche ihre Chance gegen die neue Konkurrenz aus dem Internet. Wer eine Geldanlage oder seine ganze finanzielle Zukunft plane, brauche mehr Beratung denn je, sagt Schöning. „Das kann keiner mehr allein.“

Gleichzeitig versuchen die etablierten Geldhäuser, die tägliche Routine genauso effizient und komfortabel hinzubekommen wie die neuen Internetbanken. Die Folgen für die Mitarbeiter ähneln denen in anderen Branchen: Gefragt sind auf der einen Seite die Technikaffinen und auf der anderen die Spezialisten mit Kommunikationstalent. Was einst für viele den Charme des Jobs ausmachte, verliert rapide an Bedeutung: Die soliden Routinearbeiten erledigen immer öfter Maschinen. Beim Erstellen von Hartgeldrollen, – früher selbstverständlicher Teil des Ausbildungsprogramms, ist das längst geschehen. Bei einfachen Beratungsaufgaben beginnt es gerade.

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Die Prognosen sind eindeutig: Die Kunden wandern ins Internet ab, und sie können dort immer anspruchsvollere Geschäfte abwickeln. Die 30- bis 49-Jährigen nutzen demnach zu 93 Prozent Onlinebanking, allein die Älteren über 65 Jahren sind noch auf die Ansprechpartner in den Filialen angewiesen. Schon seit Jahren schrumpft das Filialnetz und mit ihm der Personalbedarf. Um rund 10 Prozent ist die Stellenzahl in den vergangenen zehn Jahren gesunken, und selbst die Branchengrößen malen Zukunft dunkelgrau: Die Technik werde die Hälfte aller Bankjobs überflüssig machen, sagt etwa der Chef der niederländischen ING. Und der frühere Deutsche-Bank-Chef Rolf Breuer befand: „Die goldenen Zeiten sind vorbei.“ Er würde seinen Enkeln nicht zur Bankkarriere raten.

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Das Filialnetz schrumpft – und mit ihm der Personalbedarf

John Cryan, einer seiner Nachfolger, würde das wohl einschränken: Die traditionelle Bank habe ausgedient, sagt er. Deren Nutzen werde sich jungen Leuten schon bald nicht mehr erschließen. Doch an ihre Stelle treten Banken neuen Typs. Die ING etwa hat Erfolg mit konsequenter Digitalisierung, die Commerzbank versucht den Spagat zwischen umfangreichem Onlineangebot und Filialtypen für verschiedene Ansprüche, Sparkassen testen Kombinationen aus Apps und Jugendportalen.

So lässt die Sparkasse Krefeld gleich den Nachwuchs ran. „Aha!“ heißt das Angebot, zu dem umfangreiche Onlineberatung, Tipps zu Studium und Berufswahl und eine eigene Filiale gehören. Die sieht ein bisschen bunter als andere aus, wird von Menschen Anfang 20 geführt und verspricht: „Einfache Angebote einfach erklärt.“

Claus-Peter Praeg vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation fordert von den Banken eine neue Kombination von digitalem und persönlichem Service. Die Bankmitarbeiter müssten sich auf unterschiedliche Kommunikationswege einstellen, sagt Praeg, der das Innovationsforum Bank und Zukunft leitet: persönliches Gespräch beim ersten Kontakt, dann vielleicht Videokontakt mit einem spezialisierten Berater, dann Mail oder Chat für Alltagsthemen. Eine Umfrage von 2016 ergab, dass viele Banken für die Zukunft ausschließlich auf Onlinekontakt setzen. Praeg sieht das skeptisch: „Es bleibt offen, wodurch sich die zukünftig verbleibenden Banken noch unterscheiden wollen.“ Der Kundenkontakt drohe dabei unter die Räder zu kommen: „Einem kritischen Dialog mit Kunden gehen noch immer zu viele Häuser aus dem Weg.“

Mehr als 80 Prozent der Kunden vertrauen dem Berater

Ähnlich sieht es Roland Grözinger von der Marketingberatung Kantar Added Value: Digitalangebote seien zur Selbstverständlichkeit geworden – mehr aber auch nicht. „Es ist gefährlich, wenn man sie nicht hat, aber normal und nicht weiter besonders, wenn sie vorhanden ist“, schreibt Grözinger im Bank-Blog. Mehr als 80 Prozent der Kunden vertrauten bei wichtigen Geldentscheidungen ihrem persönlichen Berater. „Der Kunde möchte auch weiterhin das, was Menschen schon immer wollten: das Persönliche. Kontakt zu anderen echten Menschen haben.“

Die Vision vom menschenfreien Bankgeschäft könnte sich also doch als Trugschluss erweisen. Akuten Bedarf gibt es schon jetzt in zwei Bereichen: Neben den IT-Spezialisten, die derzeit überall gesucht werden, sind Spezialisten für Regulierung und Bankaufsicht gefragt. Denn um die neuen Vorschriften, die nach der Finanzkrise erlassen wurden, dreht sich bei den Kreditinstituten derzeit alles – und die einstigen Langweiler aus Risikomanagement und Compliance sind plötzlich umworben. „Wir suchen verstärkt auch bankuntypische Profile, etwa Juristen, IT-Spezialisten oder ‚Agile Coaches‘“, heißt es bei der Commerzbank – Letztere sind Spezialisten für neue Organisationsformen.

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Doch auch im Kundenkontakt wird nach Überzeugung von Swantje Schöning dauerhaft Nachwuchs gebraucht. Und wegen des angeschlagenen Images ist er gar nicht mehr so leicht zu bekommen. Unmittelbar nach der Finanzkrise 2008 sei das Interesse spürbar zurückgegangen, sagt sie, aber inzwischen gebe es wieder „tolle Kandidaten“. In der Branche ist es allerdings kein Geheimnis, dass die regelmäßigen Krisenmeldungen der Attraktivität beim Nachwuchs schaden. Zudem bevorzugen die klassischen Bewerber für eine Banklehre inzwischen ein Studium. Das eröffne Realschülern neue Chancen, heißt es in der Branche.

Robo-Advisor: Berater mit Grenzen

Die Anlageberatung ist ein schwieriges Geschäft geworden. Die Kunden plagt das Misstrauen, weil immer wieder Fehlberatungen bekannt werden. Und die Banken scheuen den Aufwand, der durch Informations- und Dokumentationspflichten rapide gewachsen ist.

Die sogenannten Robo-Advisor versprechen Besserung – Computerprogramme, die auf Basis von Kundeninformationen Anlageempfehlungen geben und das Geld gleich automatisch anlegen. Wer sie nutzen will, muss sich die gleichen Fragen stellen wie vor dem Bankbesuch: Wie viel Geld steht zur Verfügung? Wann muss es verfügbar sein? Welche Risiken sind akzeptabel? Den schwierigsten Teil können die Robo-Advisor also nicht übernehmen.

Das Geld fließt oft in sogenannte Indexfonds (ETFs), die anhand der Kundenangaben ausgewählt werden. Der Preis für diesen Service ist unterschiedlich. Die Stiftung Warentest fand bei einem Vergleich 2018 heraus, dass diese Form der Geldanlage zwar vergleichsweise günstig sei. Für jährliche Gebühren von bis zu 1,87 Prozent der Anlagesumme kassierten vier von 14 Anbietern aber trotzdem ein „mangelhaft“.

Das Arbeitsfeld hat sich stark gewandelt

Auch die Anforderungen an die Bewerber haben sich geändert. Zwar werde weiter auf die Schulnoten geachtet, besonders auf Deutsch und Mathe, sagt Commerzbank-Managerin Schöning, aber sie dominierten nicht mehr wie früher. Wichtiger sei Talent im Kundenkontakt. Und auch die Inhalte haben sich verändert. In den Achtzigerjahren verschickten die angehenden Bankkaufleute noch Buchungsbelege als Massenpost, kontrollierten die Kugelschreiber in der Filiale auf Funktionsfähigkeit und entwirrten Telefonschnüre. Heute starten die Auszubildenden mit einem mehrtägigen Workshop, in dem ihre künftigen Chefs auch wissen wollen, wie sie und ihre Bank eigentlich nach außen wirken. Auch die heikle Klamottenfrage habe sich mittlerweile entspannt – wobei die Seriosität natürlich nicht leiden soll. Doch das Selbstbild der Bank orientiert sich schon an den Wünschen des Nachwuchses.

Und wenn das Geschäft noch stärker schrumpft, wenn die Hoffnungsträger von heute doch die Überflüssigen von morgen sind? Dann hätten sie eine gute Ausbildung mit Finanz- und Vertriebsschwerpunkt, sagt Schöning: „Das kann ich in vielen anderen Berufsfeldern einsetzen.“

Von RND / Stefan Winter

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