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Panorama Arbeit der Zukunft: Service nur für Reiche?
Nachrichten Panorama Arbeit der Zukunft: Service nur für Reiche?
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12:31 15.07.2018
Automatisierte Hotlines sind nur ein Beispiel dafür, wie Computerprogramme und Maschinen den Menschen im Service verdrängen. Supermärkte lassen Käufer ihre Waren selbst einscannen, am Flughafen ist der Online-Check-in längst der Normalfall – sogar Essen wird schon von Robotern serviert. Quelle: AA
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Berlin

Wer heute Kontakt zu seiner Bank, seiner Versicherung oder dem Anbieter eines Onlineservice aufnehmen will, kennt das Problem: Falls man auf deren Homepage überhaupt noch eine Telefonnummer findet, landet man schon lange nicht mehr bei einem Kundenberater, nicht einmal in einem Callcenter. Stattdessen muss man sich mit einem Sprachroboter auseinandersetzen. Manchmal ist ein Onlinechat die einzige Möglichkeit, überhaupt sein Anliegen vorzubringen.

Automatisierte Hotlines sind nur ein Beispiel dafür, wie Computerprogramme und Maschinen den Menschen im Service verdrängen. Supermärkte lassen Käufer ihre Waren selbst einscannen, am Flughafen ist der Online-Check-in längst der Normalfall. Selbst die Passkontrolle wird in einigen Ländern schon vollautomatisch durchgeführt. Bei großen Fast-Food Ketten bestellt man nicht mehr am Tresen, sondern an Computern, die im Eingangsbereich aufgestellt sind.

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Das Verschwinden menschlicher Dienstleistungen ist ärgerlich – und beängstigend

In manchen Bereichen, wie bei der Kundenhotline, ist das Verschwinden menschlicher Dienstleistungen einfach nur ärgerlich. Es kann aber auch beängstigend sein: Wenn Maschinen echte Arbeitskräfte dort ersetzen, wo Menschlichkeit besonders gefragt wäre. So werden Senioren in Japans Altenheimen bereits von Robotern “gepflegt“, um Personal einzusparen.

Auch in Deutschland testet man Pflegeroboter. Der Hausbesuch vom Arzt könnte bald zur Ausnahme werden – wer zu alt und zu krank ist, um die Sprechstunde aufzusuchen, wird in Zukunft womöglich per Chat oder Videokonferenz verarztet.

Im Jahr 2013 sagten die beiden Oxford-Wissenschaftler Carl Benedikt Frey und Michael A. Osborne voraus, dass in den USA 47 Prozent aller Angestelltenjobs durch die Digitalisierung bedroht sind. Diese Zahlen wurden von anderen Experten als übertrieben kritisiert. Laut dem Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB), der Forschungseinrichtung der Bundesanstalt für Arbeit, sind derzeit nur 15 Prozent der sozialversicherungspflichtig Beschäftigten in Deutschland theoretisch durch Computer ersetzbar.

Unternehmen suchen immer nach der billigsten Lösung

So oder so drohen die Folgen der Digitalisierung vor allem diejenigen zu treffen, die nicht den prallsten Geldbeutel haben. Im Sternelokal lesen Kellner den Gästen weiterhin jeden Wunsch von den Augen ab. Als Premiumkunde bekommt man nach wie vor einen Termin bei der Bank – oder zumindest den Rückruf eines echten Beraters. Wer genug Geld hat, kann sich im Alter zu Hause von echten Menschen pflegen lassen. Werden menschlicher Service, menschliche Beratung und Behandlungen zu Luxusgütern?

“Es gehört tatsächlich zu den Gefahren der Digitalisierung, dass es menschliche Dienstleistungen bald nur noch für diejenigen gibt, die es sich leisten können“, sagt der österreichische Sozial- und Zukunftsforscher Peter Zellmann. Weil Wirtschaftsunternehmen stets in Konkurrenz miteinander stünden, werde immer nach der billigsten Lösung gesucht. Eine echte Betreuung durch menschliche Kundenberater, Service- oder Pflegekräfte koste aber mehr: “Man kann damit nur teurer sein“, sagt der Professor.

Das Problem liege zum Teil aber auch bei uns: “Die meisten Menschen gehen zuerst nach dem Preis, wenn sie sich zum Beispiel für ein neues Bankkonto entscheiden. Ohne zu bedenken, dass sie dafür später weniger Service bekommen.“

Begrüßung am Eingang: Ein Roboter in der Lobby einer chinesischen Bank, die komplett ohne menschliches Personal auskommt. Quelle: Imaginechina

Viele “Pseudodienstleistungen“ wie Apps und Internetservices würden wir anfangs oft begeistert und unkritisch annehmen. Bei jedem Computer-Check-in, jeder Onlinereservierung übernehmen wir Arbeiten, die vorher andere für uns ausgeführt haben. Dass wir dabei zumindest als Kunden weder Zeit noch Geld sparen, diese Erkenntnis setze sich erst langsam durch. Sie stelle sich oft erst dann ein, wenn wir Hilfe brauchen und an der automatisierten Hotline verzweifeln.

Dennoch sieht Zellmann die Situation auch als Chance – wenn es gelingt, umzudenken. “Es ist ja nicht verkehrt, zum Beispiel die Produktion an Maschinen abzugeben“, sagt er. Nur lasse der Mensch sich eben nicht an jeder Stelle ersetzen. Das gelte nicht nur für Altenpfleger oder Kindergärtner. Auch juristische Urteile dürften zum Beispiel nicht, wie in den USA schon teilweise üblich, durch Algorithmen gefällt werden.

Und ein Kundenservice müsse weiterhin seinen Namen verdienen. Schließlich komme es bei Dienstleistungen auch auf Fähigkeiten an, die ein Roboter nie besitzen wird: Empathie, das Erfassen unserer Bedürfnisse, den Aufbau zwischenmenschlicher Kontakte. “Es können sogar neue Arbeitsplätze für Menschen entstehen, wenn man sie noch besser in den Fähigkeiten schult“, glaubt Zellmann.

Eine Umstrukturierung der Arbeitswelt ist unverzichtbar

Die Dienstleister der Zukunft sollten echte Experten darin sein, menschliche Bedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen. “Das, was in Zukunft gefragt sein wird, sind personenbezogene Dienstleistungen auf hohem Niveau“, sagt er. Der Mensch sei zudem immer stärker als Vermittler zwischen Mensch und Maschine gefragt.

Damit menschliche Dienstleistungen in Zukunft bezahlbar werden, sollte der Staat sie steuerlich begünstigen, fordert Zellmann. Er hält eine Umstrukturierung der Arbeitswelt, zu der ein bedingungsloses Grundeinkommen gehört, für unverzichtbar. Auch immer mehr Ökonomen sprechen sich dafür aus: Weil es in Zukunft nicht mehr genug Arbeit für jeden geben wird.

Als Kunde nicht alles mitmachen

Vorläufig empfiehlt Zellmann, im Alltag als Kunde nicht alles mitzumachen: “Jeder von uns sollte ganz bewusst entscheiden: Wo lasse ich mich digitalisieren und wo nicht?“ Wenn sich etwa online ohne großen Aufwand ein Flug buchen lasse, könne man das tun. Bei der Wahl seiner Bank sollte man sich aber überlegen, ob reine “Onlinefilialen“ die beste Option sind.

Zukunftsforscher Zellmann und seine Familie boykottieren die Selbstbedienungskassen im Supermarkt: “Und wenn mich eine Verkäuferin dort hinverweist, frage ich sie, ob ihr eigentlich klar ist, dass sie damit ihren eigenen Arbeitsplatz zerstört.“

Von Irene Habich