Dresden: DVB liegen im ÖPNV-Kundenbarometer vorn

Er sei aufgeregt gewesen, gesteht Verkehrsbetriebe-Vorstand Andreas Hemmersbach mit Blick auf das ÖPNV-Kundenbarometer. Dabei stauben die DVB bei der Umfrage regelmäßig die Spitzenposition ab. 2020 sei aber ein besonderes Jahr gewesen, sagt Andreas Hemmersbach, „und wir wollten wissen, wie die Fahrgäste unser Krisenmanagement in der Coronapandemie bewerten.“ Die kurze Antwort: mit Bestnoten. Wie in elf anderen Kategorien holten sich die DVB auch in dieser den Spitzenplatz bei der repräsentativen Befragung, bei der bundesweit mehr als 16 000 und in Dresden 517 Menschen ihre Bewertung abgaben. In insgesamt 40 Kategorien sprangen 27 Podiumsplätze für die DVB heraus, die mit der Gesamtnote 2,2 das Nahverkehrsunternehmen mit den zufriedensten Fahrgästen bleiben. Was nicht bedeutet, dass alles rosig wäre. Teure Tickets: Das bewerten DVB-Kunden am schlechtesten: Montag war so ein Tag: Schneefall hatte Dresden in ein Verkehrschaos gestürzt und dabei auch die DVB nicht verschont. Busse kamen anfangs im Hochland nicht voran, liegen gebliebene Autos und zugefahrene Weichen behinderten Straßenbahnen. Egal wohin die Mitarbeiter der Leitzentrale blickten, überall gab es Störfälle im Netz. Während die erfahrenen Problemlöser schnell Umleitungen und Notfahrpläne in Kraft setzten, erreichten Fahrgäste kaum Infos dazu. Die Anzeigen an den Halteständen kündigten Bahnen an, die es gar nicht auf die Strecke geschafft hatten. Laut DVB liegt der Fehler im System: Das kann so viele Störfälle nicht aktuell auf die Fahrgastanzeigen bringen, weshalb diese im Tagesverlauf abgeschaltet wurden. Aus Kundensicht auch keine gute Lösung. Sie wünschen sich deutlich bessere Informationen bei Störfällen. Am schlechtesten schneiden die DVB traditionell in der Kategorie Preis-Leistungsverhältnis ab. „Das ist wie überall, man wünscht sich mehr fürs Geld, das man bezahlt“, sagt Mirko Rüde, der bei den DVB die Marktforschung leitet. Dort haben die Verkehrsbetriebe in letzter Zeit angesetzt: Mit den im Sommer 2020 gestarteten Mobibikes, die Abokunden eine halbe Stunde lang kostenlos nutzen können, haben viele Monatskartenbesitzer das Gefühl, mehr fürs Geld zu bekommen, sagt Mirko Rüde. Außerdem mag es geholfen haben, dass der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO) in den Ferienmonaten die Monatskarte zur Familienkarte gemacht hat. Das war als Dankeschön an treue Kunden gedacht, wird bei vielen der von September bis Dezember Umfrageteilnehmer aber noch im Hinterkopf gewesen sein. Jedenfalls hat sich die DVB-Bewertung in der Preiskategorie leicht verbessert. Top Liniennetz: In diesen Kategorien glänzen die DVB: Bestnoten gibt es wieder mal für das Streckennetz und den Zuschnitt der Bus- und Bahnlinien. Auch die Fahrplanauskunft im Internet und die Smartphone-App DVB mobil bewerten Fahrgäste gut – letztere sogar mit deutlich steigender Tendenz. Besser wurde auch Angebot im Nachtverkehr bewertet. Das haben die DVB vor drei Jahren am Wochenende ausgebaut, was nun offenbar ausgerechnet im Coronajahr mit seinen nächtlichen Ausgangssperren durchgesickert ist, wie Marktforschungschef Mirko Rüde vermutet. Sicher durch die Krise: Das lernen die DVB aus Corona: Das Hygieneregime und vor allem eine klare Kommunikation darüber haben sich in der Pandemie bewährt, meint DVB-Vorstand Lars Seiffert. Ebenfalls eine wichtige Erkenntnis: Nur sieben Prozent der Befragten verzichten in der Pandemie ganz auf den Nahverkehr. Meist weil Arbeitswege wegfallen, bei einem Drittel der Fahrgäste spielt aber auch die Angst vor einer Ansteckung in Bus und Bahn eine Rolle. Dennoch haben Vielfahrer kaum ihr Monatskarten-Abo gekündigt. Ein Grund dafür: Die Vielfahrer gehören im Kundenbarometer zu den zufriedensten. Man kennt sich und man mag sich. Die Verkehrsbetriebe und der VVO wollen deshalb im Sommer die Dankeschön-Aktion aus dem Vorjahr wiederholen. „Wenn die Pandemie das zulässt“, wie Andreas Hemmersbach einschränkt. Von Uwe Hofmann