Das sind die Beschwerde-Profis der Dresdner Verkehrsbetriebe

Wer kennt das nicht: Immer dann, wenn man es gerade besonders eilig hat, sowieso schon spät dran ist oder unbedingt pünktlich sein Ziel erreichen möchte, machen Bus und Bahn (ÖPNV) diesem Vorhaben einen fetten Strich durch die Rechnung. Ausgerechnet dann kommt es zu Verspätungen, die Straßenbahn schiebt sich mit quälender Langsamkeit schneckengleich durch den Berufsverkehr, nur weil alle anderen auch ausgerechnet jetzt dringend irgendwohin möchten. Der Frust über derlei Ungemach muss natürlich irgendwohin – in Dresden trifft es dann nicht selten die zuständigen Mitarbeiter für Kundenanliegen, wie die Beschwerden bei den Dresdner Verkehrsbetrieben (DVB) etwas freundlicher genannt werden. „Nicht selten beginnt ein Gespräch mit Geschrei“: Dabei ist der Ton, der André Gottwald durchs Telefon ans Ohr dringt, durchaus nicht immer freundlich. „Nicht selten beginnt ein Gespräch mit Geschrei“, fasst der 37-Jährige seinen Arbeitsalltag als Teamleiter für digitalen Dialog im Callcenter zusammen. „Da braucht es oft erstmal ein paar Minuten, um das Gespräch zu deeskalieren“. Meistens merke man aber sehr schnell, ob ein Kunde wirklich Interesse an einer Information hat oder nur seinen Ärger abladen möchte. Gottwald sieht in der direkten Kommunikation durchaus Vorteile: „Da kann man auch mal einen Scherz machen oder einen flotten Spruch raushauen, der die Situation entspannt“. Bei Nicole Johne, Sachgebietsleiterin für Kundenanliegen, flattert Kritik per E-Mail ins Postfach. Auch hier ist der Ton mitunter rau: „Oft entschuldigen sich die Kunden aber auch schon zu Beginn der E-Mail oder am Ende für die Art und Weise, wie sie ihr Anliegen zum Ausdruck bringen“, sagt die 33-Jährige. Persönlich nimmt sie die Beschwerden nicht – wohl aber ernst. „Wir geben eine Antwortgarantie, gehen allen Anliegen nach, leiten diese gegebenenfalls weiter und bemühen uns um Klärung.“ Wer beschimpft, bekommt keine Informationen: Doch es gibt Ausnahmen: Wer grob die Netiquette verletzt und nur wüste Beschimpfungen vom Stapel lässt, ohne eine konkrete Frage zu stellen, braucht nicht mit einer Antwort zu rechnen. In allen anderen Fällen profitieren auch die DVB vom Dialog mit den Kunden. „Gerade Vielfahrer, die häufig dieselbe Strecke fahren, helfen uns mit ihren detaillierten Hinweisen und Analysen, Probleme zu beheben und unseren Service gezielt zu verbessern“, sagt Johne. Das ist jedoch technisch nicht immer möglich, da sich Busse und Bahnen die Straßen oft mit anderen Verkehrsteilnehmern teilen müssen. „So lange wir im Regelverkehr mitschwimmen, sind uns die Hände gebunden, sobald Unfälle, Baustellen oder der Berufsverkehr ins Spiel kommen“, sagt Gottwald. Verspätungen sind Spitzenreiter bei Kundenanliegen: So sind Verspätungen nach wie vor Spitzenreiter bei den Kundenanliegen. Die Toleranzschwelle, verrät Gottwald, sei da bisweilen sehr niedrig: „Viele greifen bereits nach drei Minuten entnervt zum Handy.“ Besonders dann, wenn alljährlich der Ferienfahrplan in Kraft tritt. In den Wintermonaten ist der Unmut besonders hoch. „Gerade für Gelegenheitsfahrer, die wegen des winterlichen Wetters zeitweise auf Bus und Bahn umsteigen, ist es natürlich schade, wenn sie mit einer negativen Erfahrung ins ÖPNV-Leben starten“, bedauert Johne. Manche übertreiben es dann aber doch ein bisschen, wie Gottwalds Anekdote von einer besonders absurden Beschwerde illustriert: „Wegen des fünf Meter hohen Schnees hatte ein Kunde es vorgezogen, sein Auto in der Garage zu lassen – konnte aber keinerlei Verständnis dafür aufbringen, dass ein Busfahrer auch nicht zaubern und eine glatte Straße schneller befahren kann als alle anderen.“ Das Verständnis der Kunden nehme allerdings zu: Generell, da sind sich beide Beschwerdeprofis einig, nehme das Verständnis der Kunden aber zu, auch weil diese über zusätzliche Dienste wie Twitter als Echtzeit-Störungsmelder gut informiert werden. Gar nicht so selten melden sich Kunden auch mit Lob – „eine tolle Motivation, die wir natürlich auch an unsere Fahrer weitergeben“, sagt Johne. Auch Nicole Johne und André Gottwald sind zufrieden in ihren Jobs, obwohl sie oft den Ärger anderer aushalten müssen. „Ich mag es, das Bewusstsein der Kunden für Ursachen zu erweitern und auf beiden Seiten Verständnis zu schaffen“, sagt Johne. „Ich gebe mein Wissen total gern weiter“, beschreibt Gottwald die schönen Seiten seines Berufs. „Am schönsten ist es, wenn ein Gespräch, das mit Schreien begonnen hat, vom Kunden mit einem freundlichen Danke beendet wird.“ Einen Haken hat der Beruf aber trotzdem: Einfach mal ganz unbefangen mit Bus und Bahn unterwegs zu sein, ohne alles durch die Arbeitsbrille zu sehen, ist quasi unmöglich. Für glückliche Kunden nehmen die beiden das gern in Kauf. Von Kaddi Cutz

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