Das Desaster mit der DHL: Familie aus Dresden rechnet mit dem Paketzusteller ab

Über 6000 Kilometer trennen Matthias und Dagmar Hegewald von ihrer Tochter. Sie lebt im US-Bundesstaat Connecticut, arbeitet dort als Krankenschwester. Für ihre Eltern aus Dresden nicht einfach – gerade in Zeiten von Corona. Mit gelegentlichen Care-Paketen versuchen die Hegewalds, der physischen Distanz zu trotzen. Doch immer öfter enttäuscht der Paketdienstleister DHL die Familie: Verspätete Zustellungen und ramponierte Pakete mit teils kaputtem Inhalt zerren an ihren Nerven. Die liegen blank, als gleich zwei Sendungen mit bedeutungsvollem Inhalt verloren gehen – darunter die Familienhistorie. Diese hatte Dagmar Hegewald auf Wunsch der Tochter monatelang aufgearbeitet. Sie sammelte Fotos, trug verschiedene Informationen und Lebensläufe zusammen, brachte alles zu Papier, um es ihrer Tochter ans andere Ende der Welt zu schicken. Doch die Sendung ging verloren. Weil DHL auf Anfragen nicht reagierte und auch Filialmitarbeiter nicht weiterhelfen konnten, wandte sich Matthias Hegewald an die Dresdner Neuesten Nachrichten. Recherche wirft weitere Fragen auf: Ortswechsel. In Lüneburg lebt die andere Tochter der Hegewalds. Am 9. November gibt sie für ihre Schwester in Connecticut ein Weihnachtspaket auf – per Premiumversand. Das kostet in diesem Fall 66 Euro extra. Die Gesamtkosten für die Sendung betragen somit über 90 Euro. Damit ist das Paket versichert, falls ein Schaden eintritt. Außerdem garantiert DHL seinen Kunden eine Zustellung binnen 30 Tagen. Nach mehr als drei Monaten bleibt das Präsent verschollen. Auf DNN-Anfrage forscht DHL-Sprecher Mattias Persson in Leipzig nach. Doch seine Recherche ergibt lediglich, dass Mitarbeiter das Paket am 17. Dezember – über einen Monat, nachdem es aufgegeben wurde, – am Flughafen in Frankfurt am Main gescannt haben. In den USA habe der Postdienstleister noch keinen Scan vorgenommen (Stand: 15.02.2021). Mattias Persson erklärt: „Premiumpakete werden bei begrenzter Kapazität auf schnellstem verfügbaren Weg bevorzugt.“ Normale Pakete würden in diesem Fall den längeren Seeweg nehmen. Floskeln und Plakatsprüche der DHL: Denn während einerseits in der Pandemie immer mehr verschickt werden soll, fehlen den Paketdienstleistern andererseits die Kapazitäten. Passagierflugzeuge, die für gewöhnlich gleichzeitig als Frachttransportmittel dienen, bleiben derzeit überwiegend am Boden. Warum aber verlangt DHL dann hohe Geldbeträge, wenn der Konzern keine rasche Zustellung garantieren kann? „Da kann es auch schon mal 30 Tage dauern, bis ein internationales Premiumpaket am Ziel ankommt“, antwortet der DHL-Sprecher floskelhaft. Über solche Plakatsprüche können Matthias Hegewald und seine Familie nur bitter lachen. „Was den internationalen Paketversand betrifft, haben wir mittlerweile schon alles erlebt.“ Ein Verwandter aus Leipzig, erzählt er, gab am 17. November ein Premiumpaket auf, das über zwei Monate später völlig deformiert in den USA ankam. In einem anderen Fall kam das Paket nach ähnlich langer Lieferzeit aufgerissen an. Der Inhalt war zum Teil kaputt – etwa eine Keramikschale oder die Packung mit dem Lieblingskaffee der Tochter. DHL führt Statistik an – im negativen Sinne: Diesen Umgang mit Premiumpaketen empfindet Matthias Hegewald als „bezeichnend dafür, was DHL von seinen Kunden hält.“ Eine Statistik der Bundesnetzagentur zeigt: Der Branchenriese DHL führt nicht nur am Markt, sondern auch bei der Anzahl an Kundenbeschwerden. 17.930 sind dort 2020 bis Mitte Dezember eingegangen – vier Prozent mehr als im selben Zeitraum 2019. Damals waren es 17.167 Beschwerden. Zwei Drittel davon bezogen sich auf DHL. Und das bei einem Marktanteil von geschätzt 40 Prozent. Die Deutsche Post DHL Group hingegen lobt sich selbst für ihr Krisenmanagement im Jahr 2020. Dem Betrieb sei es gelungen, „trotz einer nie da gewesenen Auslastung der Ressourcen ein unverändert hohes Service-Level zu erreichen“. So steht es im vorläufigen Konzernbericht. Statistik zeigt: Kunden sind zunehmend frustriert: Beide Aussagen sind richtig: Die Bundesnetzagentur ermittelte nämlich auch, dass der Anstieg an Beschwerden im Verhältnis zum rapide gestiegenen Lieferaufkommen gering ausfällt. Dafür zeigt sich ein neuer Trend: Kunden haben oftmals gleich mehrere Gründe zur Kritik. Zählt man die in den Schreiben aufgeführten negativen Erfahrungen zusammen, so steigen diese von rund 21 000 im Jahr 2019 auf rund 30 700 im Folgejahr an. Das geht aus einer Antwort des Bundeswirtschaftsministeriums an den Linken-Bundestagsabgeordneten Pascal Meiser hervor, schreibt die dpa. Das bedeutet, dass der Frust der Kunden gewachsen ist. Pro Beschwerdeschein wurden 2019 im Schnitt 1,1 schlechte Erfahrungen angeführt. Dieser Wert kletterte im Jahr 2020 auf 1,7. Das ist ein neuer Rekord in der seit 2014 geführten Statistik. DHL-Antwort lässt auf sich warten: Am 14. Dezember fragten die Hegewalds via Mail nach dem Verbleib des Pakets nach. Eine Antwort erhielt die Familie erst, nachdem DNN mit dem Konzern in Kontakt trat. Ungefähr zeitgleich kamen daraufhin gleich zwei Rückmeldungen von DHL. Die stifteten allerdings noch mehr Verwirrung. Wir erinnern uns: Sprecher Persson hatte mitgeteilt, dass das Paket am 17. Dezember am Flughafen in Frankfurt gescannt wurde. Wenig später die schriftliche Antwort eines Mitarbeiters der DHL-Zentrale in Frankfurt: „Auf Grund der aktuellen Situation und dadurch resultierenden Kapazitätsengpässen wurde Ihre Sendung nicht per Flug, wie vorgesehen, sondern per Schiff am 21.11.2020 abgeleitet.“ Es steht Aussage gegen Aussage. Wo ist nun das Paket der Schwester? Das weiß niemand. Nur noch ein Nachforschungsantrag könne Licht ins Dunkel bringen, so der DHL-Sprecher. Lesen Sie auch: Paketzentrum Ottendorf-Okrilla: „Was unsere Mitarbeiter leisten, ist Wahnsinn“ Lieferando, Deutsche Post, Amazon und Co.: Wie trotzen Lieferdienste und Zusteller dem Schnee? Warnung vor Abzocke bei der Entsorgung von Sperrmüll in Dresden Spekulationen über möglichen Aufenthaltsort: „Wir fühlen uns als DHL-Kunden verhöhnt“, sagt Matthias Hegewald. Er und seine Familie sind frustriert – auch, weil sie wahrscheinlich gar keine Rückmeldung bekommen hätten, hätten sie sich in ihrer Verzweiflung nicht an die DNN gewandt. Persson zufolge seien falsche Namen oder schlecht leserliche Adressen, aber auch nicht ordnungsgemäß verpackte Pakete mögliche Gründe für Verluste und deformierte Pakete. Dies weist Matthias Hegewald strikt zurück. Da die Tochter samt ihrer Familie seit geraumer Zeit in den USA lebe, sei man durchaus mit den Vorgaben für einen sicheren Versand und ordnungsgemäßer Verpackung vertraut. Eine andere Möglichkeit: Das Paket liegt beim US-Zoll. „Doch auch das ist rein spekulativ“, sagt Persson. Für geöffnete und „zerfetzte“ Sendungen macht er ebenfalls den Zoll verantwortlich. Landet eine Sendung beim Zoll, hat DHL keine Handhabe. „Wir können das auch nicht verhindern. Ist das Paket beim Zoll, muss man schlicht abwarten. Wie lange das dauert, lässt sich nicht vorhersagen“, so Persson. Er verweist erneut auf den Nachforschungsantrag. Doch auch der hat das Paket bislang nicht aufgespürt. Am meisten ärgert Matthias Hegewald aber, dass es nicht bei diesem einen Fall geblieben ist. All die Mühe umsonst: Am 1. Dezember hat der 67-Jährige einen Großbrief in Dresden-Leuben aufgegeben, ebenfalls an die Tochter in den USA adressiert. Auch diese Sendung verschwand auf dem Postweg spurlos. In dem Großbrief befand sich ein Lebenslauf der Großmutter samt Familienhistorie. „Meine Frau hat monatelang daran gearbeitet, den Lebenslauf ihrer Mutter zu Papier gebracht und alles mit Fotos liebevoll zu einer Mappe gebunden“, so Matthias Hegewald. All die Mühe umsonst. Emotionaler Wert lässt sich nicht ersetzen: Dass der Großbrief verschollen ist, ist für die Familie die eine Sache. „Dass aber teure Premiumpakete mit enormer Verzögerung, zerrissen, zerfetzt oder überhaupt nicht ankommen, ist wirklich ärgerlich“, sagt der Familienvater. Immerhin für das versicherte Paket könnte er den Geldbetrag zurückfordern. Doch darum geht es ihm nicht. „Die Gegenstände haben einen emotionalen Wert, den man nicht ersetzen kann.“ Haben Sie auch Probleme beim Post- oder Paketversand? Ihre Beschwerde können Sie online unter https://post-aerger.de, einem bundesweiten Projekt der Verbraucherzentrale, einreichen. Von Sabrina Lösch