Bitte recht freundlich: Eine Dresdner Hotel-Concierge plaudert aus dem Nähkästchen

Ulrike Beyrich war acht Jahre lang Concierge im Bülow Palais in Dresden. In kaum einem anderen Job ist Nettigkeit von so großer Bedeutung. Ob ein zweites Kissen für das Schlafzimmer oder zwei Limousinen mit Chauffeur für die Weiterfahrt nach Prag – Beyrich versuchte stets, die Wünsche ihrer Gäste zu erfüllen. Wie sie ihre Freundlichkeit über all die Jahre nicht verlor, erzählte sie den DNN zum Weltnettigkeitstag. Sie sehen, dass ein Gast nach dem Toilettengang aus Versehen seinen Hosenstall offen gelassen hat. Was tun Sie als Concierge? Den Gast offen und ehrlich auf den Fauxpas ansprechen. Aber auf eine diskrete Art und Weise. Der Gast drei Meter weiter muss ja nichts davon mitbekommen. Ein kleiner, freundlicher Hinweis, vielleicht noch eine Geste, das genügt. Und wenn eine Dame vom Herbstspaziergang zurückkommt und Blätter in ihrer Frisur hängen? Dann gehe ich auf die Frau zu und sage „Entschuldigen Sie, ich geh mal eben an ihr Haar. Da hat sich etwas verfangen.“ Ohne große Worte, allerdings immer mit Ankündigung. Sonst kann es befremdlich auf den Gast wirken. Koffein und Schokolade gegen schlechte Laune: Die richtige Kommunikation scheint sehr wichtig zu sein in Ihrem Job. Wird Ihnen vorgeschrieben, wie Sie Dinge formulieren sollen? Nur die Begrüßung am Telefon läuft nach einem bestimmten Schema. Ansonsten ist hier jeder er selbst. Es gibt keine festgelegten Formulierungen. Dennoch ist die Freundlichkeit das A und O. Was macht Freundlichkeit denn für Sie persönlich aus? Der erste Eindruck. Und der Gesichtsausdruck. Auf ein freundliches Gesicht geht man immer gerne zu. Allerdings nur, wenn sich hinter der Freundlichkeit auch Herzlichkeit verbirgt. Wenn das Lächeln nicht echt ist, merken das die Gäste. Freundlichkeit macht uns glücklicher: Wenn wir anderen etwas Gutes tun, regt dies Studien zu Folge die Ausschüttung von verschiedenen Stoffen im Gehirn an, darunter auch Dopamin und Endorphin. Diese erzeugen bei uns ein Gefühl von Glück, was Wissenschaftler auch als „Helper’s High“, auf deutsch „Helfer-Hoch“ bezeichnen. Freundlichkeit macht uns gesünder: Taten der Freundlichkeit sind häufig von einer gefühlten emotionalen Wärme begleitet. Es kommt zur Ausschüttung des Hormons Oxytocin, welches zum Beispiel auch beim Kuscheln entsteht. Es wirkt Blutdruck senkend und stärkt das Herz. Freundlichkeit macht uns jünger: Außerdem reduziert das Oxytocin, welches beim Freundlichsein entsteht, freie Radikale und hilft gegen Entzündungen im Herz-Kreislauf-System. Beides kann Alterungsprozesse verlangsamen. Zudem zeigte eine Studie der University of Michigan, dass Menschen, die anderen regelmäßig halfen, ein geringeres Sterberisiko hatten als jene, die dies nicht taten. Und wenn Sie mal einen richtig blöden Tag hatten – gab es da bestimmte Tricks, um an solchen Tagen freundlich zu bleiben? Ja, Koffein! Ohne Kaffee kann ich nicht überleben. Und Schokolade! Und in Momenten der Überforderung, wenn mehrere Gäste gleichzeitig etwas von Ihnen wollten? Dann versuchte ich, mich kurz rauszunehmen. Manchmal passiert es, dass es zu unerwartet langen und anstrengenden Absprachen mit Gästen kommt. Dann wollen gleichzeitig noch drei andere Hotelbesucher etwas von dir. Sobald allen geholfen war, fragte ich meine Kollegin, ob sie kurz für mich übernehmen kann und ich ging vor die Tür, atmete tief durch und drückte die Reset-Taste im Kopf. Hauptsache Sauerstoff ins Gehirn! Und wenn niemand von den Kollegen einspringen kann? Dann hilft der Heimweg auf dem Fahrrad nach Feierabend, um den Stress hinter sich zu lassen. Und wenn selbst das nicht hilft, dann geht es mit einem Glas Rotwein ab in die Badewanne! Insektenstiche und unmögliche Reisepläne: Zurück im Hotel. Ein Gast muss dringend zum Zahnarzt. Was tun sie? Ich schaue auf unsere Arztlisten und versuche, einen Termin für den Gast zu vereinbaren. Manchmal schritt ich allerdings auch selber zur Tat! Einmal war eine Dame mit dem Cabriolet zu uns angereist. Und sie hatte das Gefühl, etwas hatte sie auf der Fahrt gestochen. Dann habe ich gesehen, dass es eine Zecke war. Also fragte ich die Frau, ob sie mir vertraue und ob ich ihr die Zecke entfernen darf. Wenn man so schneller helfen kann und sich die Sache zutraut, geht das. Aber natürlich schickte ich die Dame danach zur Nachsorge zum Arzt. Sie erledigten scheinbar weit mehr für Ihre Gäste als nur Ticketanfragen für Museen und den Wunsch nach einem zweiten Kissen fürs Zimmer. Waren Sie auch mal am Ende mit Ihrem Latein? Manchmal wünschen sich die Gäste Dinge, bei denen einfach zwei Sachen nicht zusammenpassen. Das liegt aber meist daran, dass sie die Gegebenheiten hier vor Ort nicht kennen. Beispielsweise wenn ein Gast an einem Tag nach Prag und Meißen will. Dann habe ich das dem Gast auf charmante Art und Weise erklärt und beide Ausflüge an zwei Tagen organisiert. Und sonst noch irgendwelche extraordinären Wünsche? Mich hat einmal am späten Nachmittag jemand angerufen. Es waren zwei Stammgäste, die eine Woche später bei uns eine Buchung hatten. Sie waren mit dem Zug auf dem Weg nach Prag mit Umstieg in Dresden. Der Zug hatte allerdings Verspätung und den Anschluss nach Prag hätten sie nicht mehr bekommen. Da sagte mir der Herr, er bräuchte zwei Limousinen, startbereit am Hauptbahnhof für die Weiterfahrt nach Prag, in 20 Minuten, mit Chauffeur. „Wenn’s einfach wär, könnte ich’s ja auch selber machen“, gab er mir noch mit. „Wir sind alle nur Menschen“: Und wie ging die Geschichte aus? Ich habe meine Kontakte angerufen und zwei Minuten nach Ankunft des Zuges standen zwei Limousinen mit Chauffeur am Hauptbahnhof für die Gäste bereit. Halb acht hatte ich Feierabend. Und wenn es mal doch nicht geklappt hat – blieben sie auch bei Beschwerden freundlich? Einmal kam ein Paar mit unserer Anfahrtsbeschreibung nicht zurecht und die Frau rief mich im Auto fünf Kilometer vor dem Hotel an. Ich versuchte zu dirigieren. Die Gemüter waren ziemlich erhitzt. Aber ich blieb einfach ruhig und freundlich, wofür sich die Ehefrau zum Schluss auch bedankte. Ich sagte mir in solchen Momenten immer „Wir sind alle nur Menschen“ und wer weiß, was den Gästen im Vorfeld passiert war. Hat Ihr Job Ihnen denn geholfen, mehr Geduld und Verständnis für die Befindlichkeiten der Menschen zu entwickeln? Das kann schon sein. Ich bringe allerdings von Natur aus schon ein großes Verständnis mit, denke ich. Wenn man das nicht schon ein Stück weit hätte, würde man so einen Beruf nicht lange machen. „Ein Hotel ist die ganze Welt im Kleinen.“: Stellt man sich in Sachen Freundlichkeit auch auf verschiedene Mentalitäten der Gäste ein? Auf jeden Fall. Asiaten zum Beispiel verzichten auf Körperkontakt wie das Händeschütteln zur Begrüßung. Stattdessen verbeugt man sich. Und in manchen Kulturkreisen ist die Wertschätzung höher, wenn man den Zimmerschlüssel zum Beispiel mit beiden Händen überreicht als nur salopp mit einer Hand. Und die Amerikaner mögen ihre Zimmer tendenziell besonders tief gekühlt. Gerne mal bei 14 Grad Celsius. Wenn wir also wissen, es kommen amerikanische Gäste, dann drehen wir die Heizung lieber früher als später ab. Und für die Italiener geht es nicht um Zimmertemperaturen, sondern vor allem ums Auto. Man könnte sagen, sie hätten es am liebsten direkt neben ihrem Bett geparkt. Ein Hotel ist die ganze Welt im Kleinen. Ihre Freundlichkeit kommt ja vor allem den Gästen zu Gute. Gibt es Ihnen denn selber auch etwas, freundlich zu sein? Natürlich. Wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es auch wieder heraus. Unsere Gäste sind immer sehr dankbar. Es ist unglaublich schön, wenn das, was man macht, wertgeschätzt wird. Und wenn man weiß, Stammgäste fahren mit besonders schönen Erinnerungen nach Hause, dann macht mich das glücklich. Und angenommen, ich treffe Sie im Supermarkt anstatt im Hotel – wie freundlich sind Sie als Privatperson? Ich bin schon von Natur aus sehr positiv und freundlich. Aber auch ich hatte Momente, in denen ich nach einem langen Arbeitstag mit niemandem mehr reden wollte und meine Ruhe brauchte. Dann schaltete ich mein Handy in den Offline-Modus und war erstmal nicht ansprechbar. Apropos Handy – in unserer heutigen Zeit kommunizieren wir immer mehr auf dem Bildschirm und weniger von Angesicht zu Angesicht. Wie steht es denn Ihrer Meinung nach um die Freundlichkeit im digitalen Zeitalter? Der Blick aufs Handy scheint auf jeden Fall eine große Sucht von uns Menschen zu sein. Manchmal, wenn ich mit dem Fahrrad zur Arbeit fahre, fällt mir auf, dass mir jemand ins Gesicht anstatt auf sein Smartphone schaut, vielleicht sogar grinst. Und die Tatsache, dass mir das auffällt, beweist schon, dass kurze, nette Interaktionen wie diese immer seltener werden. Haben Sie noch einen Appell an die Menschen zum Tag der Nettigkeit? Ja! Schaut euch ins Gesicht! Der Weltnettigkeitstag ist eine Initiative der japanischen Nettigkeitsbewegung, die sich am 20. September 1997 in Tokio gründete. Ihre Mission ist es, die Menschen zu einem freundlicheren Umgang miteinander zu inspirieren, mit dem Ziel einer freundlicheren Welt. Sie ist eine Non-Profit-Organisation ohne politische, kommerzielle oder religiöse Zwecke. Mehr als 25 Nationen sind Teil der Bewegung, darunter Vertreter aus Australien, Brasilien, Kanada, China, Frankreich und Italien. Deutschland ist nicht Teil des Zusammenschlusses. Die Mitglieder haben sich dazu verpflichtet, verschiedene Aktivitäten zum Weltnettigkeitstag zu organisieren. Zudem treffen sich die Vertreter alle zwei Jahre zur Generalversammlung. Die jüngste fand am 10. September im italienischen Lugano statt. Von Laura Catoni

Tag der Nettigkeit - Hotelgast: „Wenn’s einfach wär, könnte ich’s selber machen“ – Eine Dresdner Concierge plaudert aus dem Nähkästchen