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Schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen

Neue Software des VVO Schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen

Deutlich schneller sollen in Zukunft Anfragen, Hinweise, Kritik und Garantiefälle der Fahrgäste des Verkehrsverbunds Oberelbe (VVO) bearbeitet werden können. Mit Hilfe einer neuen Software für den Kundenservice, die in den letzten sechs Monaten zunächst getestet wurde, soll der verbundweite Kundenservice optimiert werden.

Alexandra Striebeck (Mitte) im Gespräch mit Anja Baldamus und Jens Dierchen vom VVO-Kundenservice.

Quelle: Lars Neumann

Dresden. Deutlich schneller sollen in Zukunft Anfragen, Hinweise, Kritik und Garantiefälle der Fahrgäste des Verkehrsverbunds Oberelbe (VVO) bearbeitet werden. Mit Hilfe einer neuen Software für den Kundenservice, die in den letzten sechs Monaten zunächst getestet wurde, soll der verbundweite Kundenservice optimiert werden. Das neue System „ELMA“ (Elektronisches Management von Kundenanliegen) bearbeitet rund 1.300 Fälle monatlich, versendet Anfragen und Informationen, erinnert sogar Mitarbeiter an offene Bearbeitungen. Auch die Fahrgäste profitieren direkt von dem Programm: In dem neuen System kann man über den Fahrplan genau die Verbindung heraussuchen, bei der etwas nicht funktioniert hat oder auf die sich seine Frage bezieht. „Ein indirekter Vorteil für den Fahrgast ist die umfassende Auswertung der selbstverständlich anonymen Daten“, betont Marc Montes-Schneider von der Rhein-Main Verkehrsverbund Servicegesellschaft (rms), die das Programm entwickelt hat: „Das Monitoring informiert die Unternehmen und den Verbund automatisch, wenn innerhalb kurzer Zeit gehäuft Hinweise zu einem bestimmten Thema auftreten. Sie können dann schnell reagieren.“

Die Implementierung von ELMA durch die rms erfolgte dank eines intensiven Austauschs zwischen Hersteller und dem VVO reibungslos: Zwischen der Ausschreibung und Betriebsstart lag nur ein knappes Jahr.

Von awo

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