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Telekom stellt auf IP-Telefonie um - Dresdner Verbraucherzentrale sammelt Beschwerden

Telekom stellt auf IP-Telefonie um - Dresdner Verbraucherzentrale sammelt Beschwerden

Helga Paul (Name v. d. Red. geändert) ist genervt. Seit Wochen spielt ihr Telefonanschluss verrückt. Mitten im Gespräch bricht die Verbindung ab.

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Quelle: dpa

Minutenlang blinken die Lämpchen am Router, bis sie wieder telefonieren kann. Das Ganze wiederholt sich mehrmals am Tag. Die Rentnerin wohnt in Striesen, wo noch Glasfaserkabel aus DDR-Zeiten liegen, und hatte lange Zeit keine Chance auf schnelles Internet. Als endlich die neuen IP-Anschlüsse der Telekom auch in ihrem Haus verfügbar waren, griff sie zu.

Mit 16 Megabit pro Sekunde dauert es nicht mehr Stunden, bis ihr PC Windows-Updates heruntergeladen und installiert hat. Doch dann kamen die Störungen. Vielleicht, dachte Helga Paul, liegt es ja an den Bauarbeiten für die Gartenstadt nebenan. Anrufe bei der Telekom ergaben, dass keine Störung vorliegt, kurz danach ging es wieder los mit den Verbindungsabbrüchen.

Die Rentnerin ist kein Einzelfall. Die Telekom stellt ihr gesamtes Netz bis 2018 auf Internet-Telefonie (IP-Anschlüsse) um. Dabei funktioniert offenbar nicht alles reibungslos, haben die Verbraucherzentralen festgestellt, die seit einiger Zeit vermehrt Beschwerden von Telefonkunden registrieren. Viele Verbraucher würden unzureichend informiert, bei Problemen erhielten sie weder Antwort noch Hilfe vom Telekommunikationsanbieter, so dass sie Telefon und Internet längere Zeit nicht nutzen könnten, kritisiert die Verbraucherzentrale Sachsen (VZS). Dies sei besonders für Telefonkunden misslich, die ein Hausnotrufsystem an ihrem Anschluss installiert haben. In einer bundesweiten Umfrage wollen die Verbraucherzentralen nun bis zum 10. Juli Beschwerden sammeln, die Ergebnisse der Politik und den Telefonanbietern zur Verfügung stellen sowie mögliche Handlungsspielräume aufzeigen.

Grund für die Umstellung, so die VZS, sei, dass die Wartung alter Kabelverzweiger und Hausanschlüsse aus Kupferdraht für die Telekom zu teuer geworden ist. Doch es geht auch um Bandbreite. Alle Dienste – Telefon, Fernsehen und Internet – würden in Zukunft über ein Kabel auf dem einheitlichen Internet-Protokoll (IP) laufen, erklärte Telekom-Sprecher Georg von Wagner auf DNN-Anfrage. Der Vorteil: Anders als im alten Telefonnetz sei nicht ein Großteil der Leitungen und Frequenzen nur fürs Telefonieren reserviert – selbst dann, wenn sie gerade niemand nutzt –, sie stünden auch für Internet-Daten, TV oder neue Dienste zur Verfügung, von denen wir heute noch gar keine Vorstellung haben. 

Über acht Millionen Kunden, so der Telekom-Sprecher, seien bereits erfolgreich auf IP umgestellt – die meisten ohne Probleme. Jede Woche kämen rund 60 000 hinzu. Es erhielten nur jene Kunden ein Schreiben der Telekom, bei denen der Vertrag in der derzeitigen Form nicht weitergeführt werden könne, weil sie zum Beispiel neue Hardware (Router) benötigen. Die Telekom mache dem Kunden in diesem Fall ein Angebot, er habe vier Monate Zeit, sich zu entscheiden. Nutzer reiner Telefonanschlüsse ohne Internet oder TV sollen direkt in der Vermittlungsstelle umgeschaltet werden, so dass sie von der Umstellung überhaupt nichts bemerken.

Katja Henschler von der Verbraucherzentrale Sachsen kritisiert, dass Vertragsumstellungen oft im Zuge einer Tarifänderung vorgenommen würden, ohne Berücksichtigung der Restlaufzeit. Verbraucher müssten neue Verträge mit einer Mindestlaufzeit von 24 Monaten abschließen oder den Anbieter wechseln. „Das ist nicht akzeptabel“, erklärt die Telekommunikationsexpertin.

Telekom-Sprecher von Wagner kontert: „Bis auf wenige Ausnahmen gehen die Kunden den Schritt mit uns und wechseln ins IP-Netz.“ Dass es dabei im Laufe des vergangenen Jahres zu kurzfristigen Störungen auf den Servern der Telekom gekommen ist, sei kein Geheimnis. Die Telekom suche bei jeder Störung sofort die Ursache, informiere ihre Kunden auf allen verfügbaren Kanälen – auch über Social Media.

Helga Paul informierte sich dann doch direkt im T-Punkt und bekam die Auskunft, es handele sich bei ihrem Anschluss um veraltete Technik, die könne gar nicht fehlerfrei funktionieren. An ihrer Adresse sei jedoch bereits VDSL verfügbar. Man könne den Anschluss sofort umstellen, sie bekomme gleich noch Fernsehen dazu für nur 10 Euro mehr im Monat. Kurz nachdem der Auftrag erteilt war, funktionierte ihr Router wieder. Ein Anruf bei der Telekom, um die Umstellung zu stornieren, brachte die Erkenntnis, dass für im T-Punkt abgeschlossene Verträge anders als bei Telefon- oder Internetaufträgen das 14-tägige Widerrufsrecht nicht gilt, das im Fernabsatzgesetz geregelt ist.  

Der Fall sei nicht untypisch, sagt Katja Henschler. Die Telekom verkaufe zurzeit ihre Home-Entertain-Pakete sehr offensiv. Die Verbraucherschützerin rät, Aufträge per Telefon oder übers Internet auszulösen und in den T-Punkt möglichst einen Zeugen mitzunehmen, um im Konfliktfall eine Falschberatung beweisen zu können.

Helga Paul darf inzwischen hoffen. Der Filialleiter im T-Punkt hat eine Rückabwicklung des Auftrages eingeleitet. Versprechen könne er allerdings nichts, fügte er hinzu und räumte ein, von der Telekom angehalten worden zu sein, bei Störungen im Zusammenhang mit der alten Glasfasertechnik den Kunden den sofortigen Umstieg auf die neue nahezulegen. Ohne Widerrufsrecht, ohne Brief von der Telekom und ohne vier Monate Bedenkzeit. Aus dem Schneider ist die Rentnerin damit nicht. Wie alle Telefonkunden im Striesener Glasfasergebiet wird sie in absehbarer Zeit um VDSL, das in diesem Fall „Fiber“ heißt, nicht herumkommen. Aber dann hoffentlich mit Brief und mit Bedenkzeit.

Wer an der Umfrage der Verbraucherzentrale teilnehmen möchte, kann das im Internet unter www.verbraucherzentrale-sachsen.de/telefonumstellung tun. Unterlagen oder Beschwerden können auch per E-Mail (vzs@vzs.de) oder per Post an die Verbraucherzentrale Sachsen, Katharinenstr. 17, 04109 Leipzig übermittelt werden. Für Probleme bei der Umstellung hat die Telekom eine kostenlose IP-Hotline geschaltet: 0800 55 11 500.

Holger Grigutsch

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